Gestion des retours/logistique inversée

Définition de la « reverse logistic » (logistique inversée)

La logistique des retours désigne « l’ensemble des processus efficients de planification, de mise en œuvre et de contrôle des flux de matières premières, des encours de fabrication, des produits finis et de l’information relative à ces flux, d’amont en aval, dans le but de satisfaire le client final. »

Schéma logistique inverse

L’expression Reverse Logistic peut être traduite par logistique inverse ou logistique des retours. Cet aspect de la chaine logistique consiste à gérer et à optimiser les flux provenant du consommateur en direction du fabricant. Le Service Après Vente en fait partie, mais elle inclut de plus en plus le recyclage et plus particulièrement celui des DEEE ou des gestions de ventes privées/et ou les prestations d’e-commerce. Le retour des produits défectueux, les surstocks ou les articles en fin de vie sont également des thèmes relatifs à la logistique inversée.

Les enjeux de la logistique inverse pour l’e-commerce

Les enjeux de la logistique des retours sont importants puisqu’elle impacte l'image de marque, et la rentabilité d’un site e-commerce. Le terme « logistique inverse » ne désigne pas que le traitement des déchets. On parle également de gestion des produits retournés ou invendus. Gérer convenablement sa logistique des retours permet de réduire les coûts et d’augmenter ainsi le chiffre d’affaires d’une boutique en ligne. Le consommateur est plus fidèle, et la marque mieux protégée. La logistique inverse est différente de la logistique « conventionnelle ». La Supply chain de producteurs et distributeurs est optimisée pour acheminer de manière rapide et efficace un flux continu de produits depuis le lieu de production vers les consommateurs finaux. Ce flux se distingue du flux inverse en plusieurs points :

Les leviers de la logistique inverse

Les leviers opérationnels et stratégiques de la logistique des retours varient en fonction des organisations. Beaucoup de sites marchands la considèrent encore comme un effet secondaire de leur activité. Vendre un produit sur le marché secondaire (parfois appelé « marché de l'occasion ») revient à admettre que la vente initiale n’a pas été un succès. C’est pourquoi les entreprises ont tendance à différer les décisions liées à la gestion des retours ou à l’écoulement des produits invendus. Les produits concernés perdent donc plus de valeur que si la décision de liquider les stocks avait été prise rapidement.

Réussir sa logistique des retours lorsque l’on gère un site e-commerce

Avec une meilleure compréhension de la nature et des leviers de la logistique des retours, il est plus aisé de contrôler efficacement cette activité qui s’appuie essentiellement sur du bon sens. La performance de la logistique dépend de process courts, comportant peu de manutention et de rupture de charge.

Plus un produit reste dans le système, plus sa valeur est amenée à décliner. C’est notamment le cas des produits électroniques : ils perdent de la valeur au fil des mois. Les sites e-commerce doivent alors réduire au maximum le temps que le produit passe dans le « système inverse » pour en récupérer le maximum de valeur.

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